28.11.2022 / 13:00 - 16:30 Uhr

Kund:innenservice in Krisensituationen

Professionell, reaktionsfähig und sicher in Ausnahmesituationen
©ipopba-stock.adobe.com

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Unser Angebot

Die aktuelle, energiepolitische Situation verschärft sich zunehmend – dies spüren insbesondere die Energie- und Gas-End-Verbraucher:innen, die immer verunsicherter und besorgter sind. Die Folgen machen sich insbesondere bei den Mitarbeitenden des Kund:innenservices bemerkbar. So hat der Kund:innenservice auf der einen Seite mit beratungsintensiveren Gesprächen und einer ständig steigenden Gesprächsfrequenz zu kämpfen, und sieht sich auf der anderen Seite verstärkt mit Energie Kund:innen in emotionalen Ausnahme- und Krisensituationen - wie Angst, Unsicherheit und Frustration -konfrontiert.
In diesem kostenlosen VKU-Web-Seminar möchten wir alle Mitarbeitenden aus dem Kund:innenservice unterstützen, schnellstmöglich auf diese Ausnahmesituationen vorbereitet zu sein und statten Sie mit passenden Skills und Instrumenten für den herausfordernden Alltag aus. Fachexpert:innen aus den Bereichen Psychologie, Coaching und Kommunikation im Kund:innenservice zeigen Ihnen, wie Sie bei der Arbeit schwierige Situationen im direkten Kontakt mit Kund:innen entschärfen und Eskalationen vermeiden können. Sie lernen zudem, wie Sie auf Ihre eigene emotionale Gesundheit achten und sich vor Belastungs- und Stresssituationen schützen.

Ihr Mehrwert

  • Sie werden auf emotional schwierige Situationen und den Umgang mit Kund:innen in Krisensituationen vorbereitet. 
  • Sie erlernen, Warnsignale von Konfliktsituationen schnell zu erkennen und mit diesen umzugehen.
  • Sie erfahren, wie Sie ein konfliktgeladenes Gespräch souverän entschärfen und den Kund:innen Sicherheit vermitteln können. 
  • Sie erhalten praktische Hinweise, wie Sie dem Kund:innen die aktuelle Energiekrise verständlich erläutern und gleichzeitig auf die jeweilige Lage Rücksicht nehmen.
  • Sie lernen, wie Sie sich selbst und Ihre eigene emotionale Gesundheit schützen und noch mehr Resilienz gewinnen.

Zielgruppe

Das VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie Mitarbeiter:innen aus dem Bereich Kund:innenservice und -kommunikation der VKU-Mitgliedsunternehmen.

Programm

13:00
Herzlich willkommen

Begrüßung
Heiko Schäffer, Geschäftsführer Zentralabteilung, VKU

Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie

Ausblick auf die Themen des Web-Seminars
Heiko Schäffer, Geschäftsführer Zentralabteilung, VKU

13:10
Professioneller Umgang mit Kund:innen in verschiedenen Krisenlagen
  • Einschätzung der emotionalen Lage: Hinweise und Warnzeichen in Verhalten und Sprache der Kund:innen schnell einordnen
  • Telefon-Support – so holen Sie die Kund:innen auch telefonisch richtig ab
  • Der souveräne Umgang mit Kund:innen in Krisensituationen:
    • verunsicherte und ängstliche Kund:innen
    • resignierte Kund:innen
    • wütende und aggressive Kund:innen
  • Deeskalationsstrategien für brenzliche Situationen

Maria-Christina Nimmerfroh, Diplom-Psychologin, Hochschuldozentin und Kommunikationstrainerin

14:15
Verständnis füreinander: Kund:innen und Kund:innensupport
  • Die aktuelle Situation im Kund:innenenservice
  • Entlastung in Krisenzeiten: Einbindung der digitalen Kommunikationskanäle im Kundenservice
  • Interne Kommunikation und Unterstützungsmaßnahmen der Mitarbeiter*innen im Kundenservice
  • Kund:innenfreundlich aufbereitete Argumente und Erläuterungen zur aktuellen Krise
  • Auf Extremfälle vorbereitet: Dialog bei schwierigen Forderungsfällen und hohen Preissteigerungen

Katharina Venus, Gruppenleiterin Kundenbetreuung Individual, SachsenEnergie AG

15:00
Pause
15:15
Die eigene Resilienz fördern und die emotionale Gesundheit erhalten
  • Maßnahmen zum Schutz vor emotionalen Überlastungen
  • Die Übertragung negativer Gefühle in das eigene Privatleben vermeiden
  • Emotionale Warn- und Stressfaktoren erkennen, einordnen und reagieren
  • Schnelle Übungen im Alltag zum Durchatmen

Maria-Christina Nimmerfroh, Diplom-Psychologin, Hochschuldozentin und Kommunikationstrainerin

16:20
Q&A: Sie haben offene Fragen? Hier gehen wir gemeinsam in den Austausch.
16:30
Ende des Web-Seminars

Referent*innen

Dr. Heiko Schäffer
Geschäftsführer der Zentralabteilung
Verband kommunaler Unternehmen e. V. (VKU)
Maria-Christina Nimmerfroh
Diplom-Psychologin, Hochschuldozentin und Kommunikationstrainerin
Katharina Venus
Gruppenleiterin Kundenbetreuung Individual
SachsenServices GmbH

Sie haben noch Fragen?

Nach der Buchung

Nach erfolgreicher Buchung senden wir Ihnen zwei E-Mails zu: eine verbindliche Anmeldebestätigung und eine E-Mail mit Ihren Zugangslink zum digitalen „VKU-Eventroom“ via Clickmeeting. Überprüfen Sie bitte Ihren Spamfilter, sollte eine der E-Mails nicht angekommen sein.

Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.

Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.

Fragen? Unser Kundenservice ist gerne für Sie da. Alternativ können Sie auch unseren Support kontaktieren.

Tabea Hrascanec
Kundenservice
So geht's online

Finden Sie hier einen Überblick über die technischen Voraussetzungen für die Teilnahme.

Julia Duscheck
Projektleiterin VKU Akademie

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Copyrights Speaker-Bilder:
Maria-Christina Nimmerfroh (© 200 Prozent UG. www.200prozent.com,Tom Buschardt)
Claudius Rokosch (© SachsenEnergie)