Schwierige Situationen in der Kund:innenkommunikation erkennen und meistern
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Alternativer Termin: 1. Oktober 2024
Unser Angebot
Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kund:innenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kund:innenbetreuung ab. Unser VKU-Web-Seminar zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit schwierigen Kund:innen umgehen. Hierzu gibt Ihnen unsere erfahrene Trainerin einen Einblick in die Kommunikationspsychologie und gibt Ihnen Gesprächs- und Fragetechniken mit an die Hand, um Konfliktsituationen zu erkennen und ihnen positiv zu begegnen.
Ihr Mehrwert
- Sie erfahren, wie Ihre eigene Einstellung und Kund:innenbedürfnisse zusammenspielen.
- Sie lernen den Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartner:innen.
- Sie erhalten Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag.
- Sie lernen Körpersprache besser zu deuten und einzusetzen sowie psychologische Tricks im Umgang mit verschiedenen Kund:innentypen.
Zielgruppe
Dieses VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abteilungen Kundenservice und -betreuung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Mahnwesen und Forderungsmanagement kommunaler Unternehmen.
Programm
Begrüßung
Peggy Gruschke-Schäfer, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie
Ausblick auf die Themen des Web-Seminars
Peggy Gruschke-Schäfer, Geschäftsführerin, Gruschke consulting
- Die eigene Einstellung: Die objektive und subjektive Realität
- Verstehen wollen: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
- Kommunikation in mehreren Schritten: Der Kommunikationsverlauf
- Schwierige Gesprächspartner: innen: Mythos oder Wahrheit
- Problem oder Konflikt: Wie Emotionen wirken
- Schwierige Situationen: Wenn äußere Einflüsse das Leben verändern
- Wenn Gespräche zu eskalieren drohen: Formen der lösungsorientierten und positiven Sprache
- 10 + 1 Tipps und weitere Impulse für mehr Sicherheit mit Beschwerden
- Resilienz: Wie Sie Ihre Widerstandsfähigkeit aufrechterhalten
- Praktische Übungen: Bewusstsein für persönliche Ressourcen und Stärken
- Selbstfürsorge im Alltag: Für mehr Wohlbefinden
- Nein: Ein Ja zu sich Selbst
- Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
- Checkliste: Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
- Checkliste: 10+3 Tipps für eine positive Körpersprache
- Choleriker:innen (Dominant)
- Sanguiniker:innen (Initiativ)
- Phlegmatiker:innen (Stetig)
- Melancholiker:innen (Gewissenhaft)
Referent*innen
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Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.
Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.
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Peggy Gruschke-Schäfer © Peggy Gruschke-Schäfer
