Weil jeder Kund:innenkontakt zählt – Customer Journeys mit System verbessern
Unser Angebot
Komplexere Angebote, mehr Schnittstellen und höhere Kund:innen-Erwartungen. Für kommunale Energieversorgungsunternehmen (EVU) bedeutet das heute mehr denn je, das tatsächliche Erleben ihrer Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Entscheidend ist nicht die eigene Prozesslandkarte, sondern eine durchgängige, abteilungsübergreifende Sicht auf Customer Journeys und die dabei entstehende Customer Experience (CX). In diesem VKU-Workshop erarbeiten Sie genau das: In Kleingruppen bearbeiten Sie typische Anliegen aus dem Stadtwerke- und EVU-Alltag, machen mit einem praxiserprobten Framework die Wirkung der Kontaktpunkte sichtbar, priorisieren Verbesserungen und übersetzen diese Erkenntnisse in nächste Schritte.
Am Ende des Workshoptages nehmen Sie einen umsetzbaren Plan mit, der Rückfragen im Service reduziert, Vorgänge beschleunigt und Zufriedenheit und Kund:innen-Bindung erhöht. Gemeinsam mit unseren CX-Experten stellen Sie außerdem den Transfer in Ihre Organisation sicher.
Ihr Mehrwert
- Sie lernen systematisch zu erkennen, wo Ihre Kund:innen heute wirklich stolpern und wie Kontaktpunkte wirken.
- Sie erhalten ein praxiserprobtes Framework für Analyse, Priorisierung und nächste Schritte.
- Sie erfahren, wie Sie eine gemeinsame Faktenbasis aufbauen, um Maßnahmen und Ressourceneinsatz intern nachvollziehbar zu priorisieren und zu begründen.
So arbeiten wir
- Maximal 20 Teilnehmende. Arbeit in Kleingruppen von 3 bis 5 Personen.
- Geführter Prozess statt Frontalvortrag.
- Praxisfälle aus der Energieversorgung.
- Methoden und Vorlagen für den direkten Einsatz im Unternehmen.
- Persönlicher Austausch mit anderen Branchen-Kolleg:innen und Fachexpert:innen für zusätzliche Perspektiven.
Zielgruppe
Dieser interaktive Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte insbesondere aus kleinen und mittleren Stadtwerken sowie kommunalen Energieversorgungsunternehmen. Besonders angesprochen sind Mitarbeitende aus den Bereichen Kund:innenservice, Marketing, Kommunikation und Vertrieb.
PROGRAMM – 08. Oktober 2025
Workshopmoderator: Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
TEIL 1: Theorie-Input und Erfahrungsaustausch als gemeinsamer Startpunkt
- Was ist eigentlich CXM – und warum ist es weiter gefasst als reine Kund:innenzufriedenheit, UX oder klassische Aufgaben vom Kund:innenservice?
- Warum ist es für kommunale EVU und Stadtwerke entscheidend Kund:innenerlebnisse proaktiv zu gestalten?
- Was bedeutet es wirklich, die “Kund:innenbrille” aufzusetzen und warum reicht ein rein prozessorientierter Blick nicht mehr aus?
- Typische Touchpoints für Kund:innenerlebnisse in kommunalen EVU (z. B. Abrechnung, Zählerstandablesung, Tarifwechsel)
- Einstieg ins Thema: Methoden und Fahrplan für die Praxis, um zu starten
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Gemeinsames Aufgreifen der Impulse: Was trifft auf Ihr Unternehmen zu? Welche Hürden können Sie sich vorstellen? Welche Fragen haben Sie?
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
- Jede Interaktion messen – von Telefon, E-Mail und Website über Beschwerden bis zum persönlichen Kontakt
- Steuerung mit dem Net Promoter Score (NPS) – wie ein KPI zum Navigationsinstrument für ein ganzes Unternehmen wird
- Customer Experience Management – vom Unterstützungsbereich zur strategischen Säule
- Kosten senken durch exzellente CX – wie Kund:innenerlebnisse die Effizienz steigern
Patric Wicht, Head of Customer Experience & Data Analytics, SWK AG
Gemeinsames Aufgreifen der Impulse: Welche Herausforderungen gibt es in Ihrem Unternehmen? Welche Fragen haben Sie?
Patric Wicht, Head of Customer Experience & Data Analytics, SWK AG
Teil 2: Jetzt wird’s praktisch – Wir workshoppen gemeinsam
- Einführung in das Framework zur Erstellung einer Customer Journey
- Diskussion zur Idee und zum Ansatz
- Erläuterung des Ablaufs und organisatorische Fragen
- Gruppeneinteilung und Vorstellungsrunde mit den Gruppen-Peers
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Schritt 1: Personas & Zielgruppen
- Einstiegs-Input:
- Was sind Personas und wie können bzw. sollten Personas beschrieben sein?
- Wie unterscheiden sich Personas von Zielgruppen?
- Welche Personas gibt es in der Energieversorgung?
- Gemeinsame Erarbeitung und Priorisierung relevanter Personas
Schritt 2: Übergeordnete Customer Journey
- Einstiegs-Input:
- Welche übergeordneten Phasen hat eine Customer Journey bei Energieversorgern?
- Wie sieht eine allgemeingültige Customer Journey aus?
- Kleingruppenarbeit: Aufbau einer übergeordneten Customer Journey
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Dr. Eike Benjamin Kroll, Director, MUUUH! Group
Schritt 3: Customer Journeys bei konkreten Kund:innenanliegen
- Vorstellung der übergeordneten Customer Journey
- Definition konkreter Kund:innenanliegen bei einem kommunalen Energieversorger
- Kleingruppenarbeit: Erarbeitung der vertieften Customer Journey zu diesen Kund:innenanliegen
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Dr. Eike Benjamin Kroll, Director, MUUUH! Group
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
- Wo fange ich an?
- Wie setze ich das Gelernte im eigenen Unternehmen um?
- Was sind langfristige Herausforderungen?
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
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Veranstaltungsort
Invalidenstraße 91
10115 Berlin
Deutschland
52.5283651, 13.376851
Patrick Wicht © SWK AG
Dr. Wolfgang Mohr © Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Dr. Eike Benjamin Kroll © MUUUH! Consulting GmbH
Dr. Christian Stallkamp © MUUUH! Consulting GmbH
