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KI gegen Silowissen: Wie die WSW und Empolis das Service-Onboarding beschleunigen

Sobald ein Call Center ausgelagert wird, zählt jeder Tag im Kundenservice, da die neuen Servicemitarbeitenden sofort einsatzbereit sein müssen. Die Wuppertaler Stadtwerke (WSW) haben mithilfe einer KI-basierten Wissensmanagementlösung 60 Mitarbeitende eines externen Call Centers innerhalb nur eines Monats onboarden können. Sponsored Post von Empolis Information Management GmbH

Outsourcing mit Qualitätsanspruch

Die Wuppertaler Stadtwerke (WSW) standen vor einer klassischen und komplexen Herausforderung im Kundenservice. Ihr Call Center wurde an ein externes Unternehmen ausgelagert, und die neu übernommenen Servicemitarbeitende sollten vom ersten Tag an qualifiziert und eigenständig Kundenanliegen bearbeiten können. Dabei galt es, Fehler oder lange Einarbeitungszeiten zu vermeiden, denn die Servicequalität wirkt sich im Versorgungsbereich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus.

Fehlendes Wissen war beim Onboarding nicht das eigentliche Problem. Die WSW verfügen über ausreichend Handlungsanweisungen, Prozessdokumentationen und Schulungsmaterialien. Allerdings befanden sich diese verteilt in unterschiedlichen Dateiablagen und -silos, ohne einheitlichen Zugriff, ohne strukturierte Navigation, und ohne intelligente Suchfunktion. Wer etwas wissen wollte, musste suchen, und das während des stressigen Live-Betriebs am Telefon. Eine wirksame, digitale Wissensmanagement-Lösung war nicht vorhanden.

Das zentrale Ziel war klar definiert: Eine zentral verfügbare, intelligente Wissensplattform sollte ein schnelles, groß angelegtes Onboarding der neuen Servicemitarbeitenden ermöglichen: ohne monatelange Einarbeitungsphase, ohne aufwendige Präsenzschulungen, aber mit hoher Verlässlichkeit im täglichen Einsatz.

Ein fertiges Produkt für den sofortigen Einsatz

Bei der Entscheidung für eine geeignete Plattform waren zwei Faktoren entscheidend: die funktionale Reife des Produkts und die damit verbundene Einführungsgeschwindigkeit. Eine Lösung, die erst aufwendig konfiguriert oder aufgebaut werden müsste, schied von vornherein aus. Gefragt war ein System, das unmittelbar einsatzbereit ist und trotzdem den spezifischen Anforderungen eines ausgelagerten Call Centers gerecht wird.

Die Wahl fiel auf die Lösung von Empolis, eine KI-gestützte Wissensmanagement-Plattform, die speziell für serviceintensive Umgebungen konzipiert ist. Dabei sind drei zentrale Komponenten entscheidend: ein zentrales Wissensportal, Entscheidungsbäume und der Empolis-Buddy.

Das Portal bildet die zentrale Anlaufstelle für alle Servicemitarbeitende. Hier sind sämtliche relevanten Inhalte strukturiert und einheitlich zugänglich – von Prozessbeschreibungen über Tarifinformationen bis hin zu internen Richtlinien. Statt sich durch verschiedene Laufwerke oder E-Mail-Anhänge zu kämpfen, gelangen die Mitarbeitenden mit wenigen Klicks zu verlässlichen Informationen. Durch die intelligente Suche gelangen die Servicemitarbeitende direkt zur richtigen Stelle im Dokument und erhalten zudem weiterführende Informationen wie Wissensartikel oder Checklisten.

Entscheidungsbäume führen die Servicemitarbeitende strukturiert durch komplexe Gesprächssituationen. Gerade bei wiederkehrenden, aber variablen Kundenanliegen, etwa bei Tarifwechseln, Störungsmeldungen oder Vertragsfragen, ermöglichen sie eine konsistente und fehlerfreie Bearbeitung, auch ohne tiefes Vorwissen.

Der Empolis Buddy fungiert als KI-gestützter Assistent im Hintergrund: Die Servicemitarbeitende können in natürlicher Sprache Fragen stellen und erhalten sofort kontextbezogene Antworten. Und dass direkt im Arbeitskontext, ohne die Oberfläche zu verlassen oder einen Kollegen oder eine Kollegin zu fragen.

Einführung in einem Monat: Gemeinsam, strukturiert, schnell

Der gesamte Einführungsprozess dauerte lediglich rund einen Monat, ein bemerkenswertes Tempo für ein Projekt dieser Größenordnung. Möglich wurde das durch die enge Zusammenarbeit zwischen dem WSW-Team und den Implementierungsspezialisten von Empolis. Statt eines klassischen Rollouts in Etappen wurde die Lösung konsequent auf die konkreten Anforderungen des ausgelagerten Call Centers ausgerichtet und mit den vorhandenen Inhalten befüllt.

Inzwischen arbeiten bereits 60 Nutzende täglich mit der Plattform. Sie greifen auf über 300 Dokumente zu, die strukturiert, durchsuchbar und stets aktuell sind. Die Servicemitarbeitende nutzen die Volltextsuche für gezielte Anfragen, wenden sich bei komplexeren Sachverhalten an den Buddy und orientieren sich bei der Gesprächsführung an den Entscheidungsbäumen. Auch die integrierten Schulungsmaterialien werden aktiv genutzt. Das System ist damit nicht nur Arbeitswerkzeug, sondern auch Lernplattform in einem.

Schnellerer Durchsatz, zufriedenere Mitarbeitende

Die Ergebnisse sprechen für sich: Das Onboarding wurde in einem Bruchteil der Zeit abgeschlossen, die solche Projekte üblicherweise erfordern. Die Mitarbeitenden sind zufriedener, weil sie sicher und selbstständig arbeiten können, ohne ständig auf Hilfe angewiesen zu sein. Die Schulungskultur hat sich grundlegend verändert: Wissen wird nicht mehr in Präsenzseminaren vermittelt und danach vergessen, sondern ist im Moment des Bedarfs direkt abrufbar. Der Durchsatz im Service hat sich spürbar erhöht.

Die Lösung hat sich inzwischen als dauerhaftes Arbeitswerkzeug im Regelbetrieb etabliert. WSW-Projektleiterin Sina Stiller: „Neue Mitarbeitende lernen dank der umfassenden und stets aktuellen Wissensdatenbank sowie den Entscheidungsbäumen schneller und effektiver. Dadurch sparen wir wertvolle Zeit und können unsere Kunden noch besser und individueller beraten.“

Das Potenzial von KI ist noch längst nicht ausgeschöpft

Die WSW planen, die Möglichkeiten der Plattform weiter auszubauen. Konkret ist geplant, mithilfe der Knowledge-Graph-Technologie die Tarifberatung zu verbessern. Dieser Bereich profitiert durch seine Komplexität besonders von strukturiertem, verknüpftem Wissen. Darüber hinaus sollen Entscheidungsbäume künftig automatisiert erstellt werden, dank der Empolis Knowledge Forge, die es ermöglicht, aus textuellen Beschreibungen ohne manuellen Aufwand direkt einsetzbare Gesprächsleitfäden zu generieren.

Das Beispiel der Wuppertaler Stadtwerke zeigt, warum modernes Wissensmanagement ein wichtiger, strategischer Hebel für Servicequalität, Mitarbeiterzufriedenheit und betriebliche Effizienz ist.

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