Customer Journeys gemeinsam und aus Kund:innensicht erarbeiten und optimieren
Unser Angebot
Um den gestiegenen Kund:innenerwartungen gerecht zu werden, brauchen kommunale Energieversorger ein tieferes Verständnis von ihren Prozessen – konsequent aus Kund:innensicht und entlang der gesamten Customer Journey gedacht. In unserem VKU-Workshop nehmen Sie diesen Perspektivwechsel ein. In Kleingruppen trainieren Sie unternehmensrelevante Prozesse und typische Touchpoints aus Sicht Ihrer Zielgruppen wahrzunehmen. Durch diese intensive Auseinandersetzung erlernen Sie die Schwachstellen und Optimierungspotentiale von Customer Journeys zu erkennen. Außerdem vermitteln Ihnen unsere Experten, wie Sie dieses Wissen erfolgreich auf die eigene Organisation übertragen.
Ihr Mehrwert
- Sie erarbeiten in interaktiven Kleingruppen relevante Customer Journeys.
- Sie reflektieren gemeinsam Erwartungen und Pain Points Ihrer Kund:innen.
- Sie arbeiten typische Schwachstellen und Optimierungspotenziale entlang der Journeys heraus und lernen, wie man diese strukturiert analysiert und adressiert.
- Wir vermitteln Ihnen das relevante Handwerkzeug – ein Framework für die selbstständige Umsetzung.
- Sie erhalten eine kompakte Einführung ins Customer Experience Management.
- Sie gewinnen hilfreiche Einblicke in die Nutzung von Kund:innendaten zur Entwicklung wirkungsvoller Maßnahmen.
- Im persönlichen Austausch mit anderen Branchen-Kolleg:innen erschließen Sie sich neue Perspektiven.
Zielgruppe
Dieser interaktive Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte insbesondere aus kleinen und mittleren Stadtwerken sowie kommunalen Energieversorgungsunternehmen. Besonders angesprochen sind Mitarbeitende aus den Bereichen Kund:innenservice, Marketing, Kommunikation und Vertrieb.
Hinweis:
Der Workshop ist für maximal 20 Teilnehmende ausgelegt. Sie arbeiten in Kleingruppen von 3 – 5 Personen.
PROGRAMM – 08. Oktober 2025
Workshopmoderator: Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
TEIL 1: Theorie-Input und Erfahrungsaustausch als gemeinsamer Startpunkt
- Was ist eigentlich CXM – und warum ist es weiter gefasst als reine Kund:innenzufriedenheit, UX oder klassische Aufgaben vom Kund:innenservice?
- Warum ist es für kommunale EVU und Stadtwerke entscheidend Kund:innenerlebnisse proaktiv zu gestalten?
- Was bedeutet es wirklich, die “Kund:innenbrille” aufzusetzen und warum reicht ein rein prozessorientierter Blick nicht mehr aus?
- Typische Touchpoints für Kund:innenerlebnisse in kommunalen EVU (z. B. Abrechnung, Zählerstandablesung, Tarifwechsel)
- Einstieg ins Thema: Methoden und Fahrplan für die Praxis, um zu starten
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Gemeinsames Aufgreifen der Impulse: Was trifft auf Ihr Unternehmen zu? Welche Hürden können Sie sich vorstellen? Welche Fragen haben Sie?
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
- Jede Interaktion messen – von Telefon, E-Mail und Website über Beschwerden bis zum persönlichen Kontakt
- Steuerung mit dem Net Promoter Score (NPS) – wie ein KPI zum Navigationsinstrument für ein ganzes Unternehmen wird
- Customer Experience Management – vom Unterstützungsbereich zur strategischen Säule
- Kosten senken durch exzellente CX – wie Kund:innenerlebnisse die Effizienz steigern
Patric Wicht, Head of Customer Experience & Data Analytics, SWK AG
Gemeinsames Aufgreifen der Impulse: Welche Herausforderungen gibt es in Ihrem Unternehmen? Welche Fragen haben Sie?
Patric Wicht, Head of Customer Experience & Data Analytics, SWK AG
Teil 2: Jetzt wird’s praktisch – Wir workshoppen gemeinsam
- Einführung in das Framework zur Erstellung einer Customer Journey
- Diskussion zur Idee und zum Ansatz
- Erläuterung des Ablaufs und organisatorische Fragen
- Gruppeneinteilung und Vorstellungsrunde mit den Gruppen-Peers
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Schritt 1: Personas & Zielgruppen
- Einstiegs-Input:
- Was sind Personas und wie können bzw. sollten Personas beschrieben sein?
- Wie unterscheiden sich Personas von Zielgruppen?
- Welche Personas gibt es in der Energieversorgung?
- Gemeinsame Erarbeitung und Priorisierung relevanter Personas
Schritt 2: Übergeordnete Customer Journey
- Einstiegs-Input:
- Welche übergeordneten Phasen hat eine Customer Journey bei Energieversorgern?
- Wie sieht eine allgemeingültige Customer Journey aus?
- Kleingruppenarbeit: Aufbau einer übergeordneten Customer Journey
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Dr. Eike Benjamin Kroll, Director, MUUUH! Group
Schritt 3: Customer Journeys bei konkreten Kund:innenanliegen
- Vorstellung der übergeordneten Customer Journey
- Definition konkreter Kund:innenanliegen bei einem kommunalen Energieversorger
- Kleingruppenarbeit: Erarbeitung der vertieften Customer Journey zu diesen Kund:innenanliegen
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
Dr. Eike Benjamin Kroll, Director, MUUUH! Group
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
- Wo fange ich an?
- Wie setze ich das Gelernte im eigenen Unternehmen um?
- Was sind langfristige Herausforderungen?
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Dr. Wolfgang Mohr, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, Stadtwerke Ahrensburg GmbH
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Veranstaltungsort
Invalidenstraße 91
10115 Berlin
Deutschland
52.5283651, 13.376851
Patrick Wicht © SWK AG
Dr. Wolfgang Mohr © Stadtwerke Ahrensburg GmbH
Dr. Eike Benjamin Kroll © MUUUH! Consulting GmbH
Dr. Christian Stallkamp © MUUUH! Consulting GmbH
