Ausgangslage: Wenn Mahnprozesse Cashflow und Service blockieren

Viele Energieversorger kämpfen im Alltag mit einem Mix aus steigenden Außenständen, Medienbrüchen und hohem manuellen Aufwand: Mahnungen gehen per Post raus, Entscheidungen werden manuell getroffen, Rückfragen landen im Service – und am Ende kostet es Zeit, Geld und Nerven.

In der Praxis-Referenz aus der Energiewirtschaft war der Kundenservice „größtenteils analog“ (Telefon oder persönlich vor Ort). Gleichzeitig zeigen Kennzahlen, wie stark analoge Prozesse den Aufwand erhöhen können: 20% der Kund:innen zahlten bar im Kundencenter, während nur 2% der Zahlungen per Lastschrift erfolgten. Hinzu kommt: Viele Kund:innen erwarten heute einen reibungslosen digitalen Bezahlprozess – und bei steigender Wechselbereitschaft wirkt sich jede negative Erfahrung besonders nachteilig auf die Kundenbeziehung aus.

Zielbild: Liquidität sichern – ohne die Customer Experience zu beschädigen

Der Versorger setzte drei Schwerpunkte, die viele Stadtwerke und kommunale Versorger sofort wiedererkennen:

1. DSO senken: Offene Forderungen schneller realisieren und Liquidität verbessern.
2. Service verbessern: Digitale Kanäle anbieten, um bei Zahlungsstörungen einen reibungslosen Prozess zu ermöglichen – und Kündigungen zu vermeiden.
3. Prozesskosten senken: Weniger Briefversand und weniger Serviceaufwand.

Umsetzung im Pilot: Digitale Journey statt „Brief-Pingpong“

Der Wechsel erfolgte auf die SaaS-Plattform von collect.AI. Offene Posten werden automatisch per E‑Mail und SMS erinnert. Nur wenn aufgrund fehlender digitaler Kontaktdaten keine digitalen Kanäle genutzt werden können oder die digitale Zustellung nicht erfolgreich ist, folgt ein postalischer Hinweis mit QR-Code. Der QR‑Code führt auf eine Bezahlseite im vertrauten Corporate Design des Versorgers, auf der Bezahlmöglichkeiten wie Direktüberweisung oder PayPal zur Verfügung stehen.

Passend dazu bietet collect.AI ein Set an digitalen Kanälen (u.a. E‑Mail, SMS, WhatsApp sowie Briefe mit QR‑Code) sowie einen grafischen Workflow Builder, um Mahnabläufe zentral zu modellieren und zu steuern.

Wichtig aus Vertriebssicht: Das ist kein umfassendes Großprojekt. Die Integration für das Pilotprojekt erfolgte schnell über einen ETL-Prozess (Extract, Transform, Load), sodass bereits nach kurzer Zeit erste Ergebnisse sichtbar waren. Ergänzend nennt collect.AI als Integrationsoption eine direkte REST‑API sowie standardisierte Anbindungen an Systemlandschaften wie SAP oder Powercloud.

Wirkung: Messbare Ergebnisse, schnell sichtbar

Das Ergebnis in der Case Study ist eindeutig:

• Zahlquote verdoppelt
• 90% weniger Serviceanfragen – u.a. durch das KI‑Modul Smart Intent Recognition (SIR).

Auch qualitativ ist der Effekt für Versorger relevant: Obwohl mehr Zahlungserinnerungen gesendet werden, sinkt der Kommunikationsaufwand deutlich. Kund:innen haben dank klarer, digitaler Prozesse weniger Fragen und begleichen offene Beträge häufiger und schneller. Der Service gewinnt Luft für komplexere Anliegen – und der Cashflow profitiert, weil Forderungen früher eingehen.

Kundenstimme aus dem Projekt: Ein Kundenprozessmanager betont, die Plattform sei „genau auf die Bedürfnisse von Versorgern, Stadtwerken und Ökostromanbietern zugeschnitten“ und ermögliche Multichannel-Kommunikation sowie mehrere Bezahlmethoden.

Service-Entlastung durch KI: Smart Intent Recognition (SIR)

Gerade bei Stadtwerken ist die Servicekapazität ein Engpass. SIR setzt an einem typischen Schmerzpunkt an: Eingehende Serviceanfragen, die sonst manuell gelesen, zugeordnet und bearbeitet werden müssen.

SIR kategorisiert Kundennachrichten und löst vordefinierte Aktionen aus – z.B. bei „Zahlungsversprechen“, „Bitte um Stundung“ oder „schon bezahlt“ (etwa Mahnprozess pausieren, Zahlungseingang prüfen, Erinnerung setzen oder ein Stundungsangebot versenden).

Optionaler Baustein für EVU-Prozesse: Ratenzahlung / Abwendungsvereinbarung

Viele EVU müssen zusätzlich Prozesse für Ratenzahlungen abbilden. collect.AI bietet hierfür flexible Workflows: Kund:innen können über eine Landing Page offene Beträge sofort begleichen oder eine Ratenzahlung wählen.

Warum das für kommunale Versorger spannend ist:

Für kommunale Energieversorger zählen zwei Dinge gleichzeitig: Wirtschaftliche Stabilität (Liquidität, DSO, Prozesskosten) und ein fairer, kundenfreundlicher Umgang im Falle einer Zahlungsstörungen. Das Praxisbeispiel zeigt, wie sich beides verbinden lässt: Digitale, markenkonforme Kommunikation, moderne Zahlungswege und KI-gestützte Entlastung im Service – mit messbaren Ergebnissen.

collect.AI auf der VKU-Vertriebstagung 2026

Stadtwerke, die ihre Mahn- und Zahlungsprozesse digitalisieren und gleichzeitig Serviceanfragen spürbar reduzieren möchten, sind eingeladen, mit uns ins Gespräch zu kommen – gerne auch im Rahmen der VKU-Vertriebstagung 2026. Vor Ort stehen Ihnen Lena Müller-Kempe, Senior Strategic Account Executive, und Michael Mateja, Senior Account Executive bei collect.AI GmbH, für Fragen und persönliche Beratung zur Verfügung.

Die VKU-Vertriebstagung ist DER Branchentreff für Vertriebsprofis kommunaler Energieversorger und Stadtwerke. Seien Sie dabei und nehmen Sie konkrete Ideen, neue Impulse und echte Lösungen für Ihren Vertrieb mit ins Unternehmen!

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