Faktoren, die die Wichtigkeit dieser Anfragen für die Bevölkerung noch dringender machen, sind die Zukunfts- und Existenzangst, die vorherrscht. Fragen wie: “Was ist eine Energiepauschale?”, “Warum zahlen wir eine Energiepauschale von 3% und nicht 2,6%?” und Anfragen zu Kostenbescheiden gehen massenhaft in Servicecentern ein und können kaum beantwortet werden. Dabei ist die rechtzeitige Beantwortung dieser Fragen enorm wichtig, denn kein*e Verbraucher*in möchte sich allein gelassen fühlen. Mit Hilfe von intelligenten Lösungen, um den Ansturm an Anfragen zu bewältigen, können sofort und mit wenigen IT-Ressourcen Systeme helfen und viele Aufgaben den Kundenservice automatisieren. Lösungen, um den Ansturm an Anfragen zu bewältigen, können sofort und mit wenigen IT-Ressourcen implementiert werden.

Sofortige Unterstützung von kommunalen Unternehmen

Hilfe und Unterstützung sind wichtige Fähigkeiten, die jedes Unternehmen beherrschen sollte. Automatisierte Antwortprozesse können den Kundenservice dabei enorm unterstützen, denn ein Großteil der Serviceanfragen besteht aus Standardfragen, die direkt beantwortet werden könnten. Somit würden sowohl lange Wartezeiten für die Kund*innen, als auch mühsame manuelle Arbeit für die Mitarbeiter*innen entfallen. Um den Service zu automatisieren, gibt es verschiedene Systeme und Integrationen.

Ein Beispiel ist das OMQ System, welches auf einer zentralen Wissensdatenbank basiert, die Servicewissen und Informationen speichert und verwaltet. Die KI versteht die Intentionen der Kund*innen, gibt entsprechende Antworten und kann an verschiedenen Stellen der Website integriert werden. In Form von intelligenten Hilfeseiten, Kontaktformularen oder Chatbots werden die Anfragen der Kund*innen sofort beantwortet, wobei die KI auch mit jeder neuen Frage dazulernt. Die Software ist einfach zu integrieren und funktioniert out-of-the-box, sie kann also sofort genutzt werden. So wird das Anfragevolumen verringert und Anfragespitzen werden unmittelbar abgefangen.

Wie Stadtwerke Düren und Stadtwerke Brandenburg Kundenservice automatisieren

Das OMQ System wird unter anderem bereits bei den Stadtwerken Düren und den Stadtwerken Brandenburg eingesetzt und verbessert dort das Kundenerlebnis erheblich. Über die Hälfte der Anfragen der Stadtwerke Düren wird vom Chatbot bearbeitet. Wenn die Abschlagsänderungen kommuniziert werden, können Fragen hierzu auch schnell beantwortet werden und es kommt nicht zu hohen Anfragespitzen. Das System ist außerdem 24/7 erreichbar und beantwortet auch am Wochenende und an Feiertagen die Anliegen der Kund*innen. Der Kundenservice ist somit nicht an Servicezeiten gebunden.

“Der OMQ Chatbot wurde innerhalb weniger Stunden integriert und war danach sofort einsatzbereit. Wir beantworten seitdem über die Hälfte unserer Kundenanfragen automatisch in Echtzeit.” Norbert Meyer, Leiter des Kundenservice bei Stadtwerke Düren.

Intelligente Systeme für eigene Mitarbeiter

Auch für Mitarbeiter*innen ist dieses System hilfreich, denn sie können die smarten Tools für sich nutzen. Haben Kund*innen Fragen, bei denen sich die Mitarbeiter*innen selbst nicht sicher sind? Die intelligente Hilfeseite kann helfen. Sie ähnelt einem FAQ und sorgt mit übersichtlichem Design und verschiedenen Kategorien dafür, dass sowohl Mitarbeiter*innen als auch Verbraucher: innen sofort zum richtigen Eintrag gelangen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, per Suchleiste mit Autovervollständigung nach ihrem Anliegen zu suchen. Im Idealfall erhalten sie innerhalb weniger Sekunden ihre Antwort.

Ein Kontaktformular ist einfach nur ein weiterer Servicekanal, in dem persönliche Daten angegeben werden und bei dem man trotzdem tagelang auf eine Antwort wartet? Falsch! Intelligente Kontaktformulare beantworten Anfragen sofort, der Service muss die Anfrage also nicht manuell beantworten. Der Informationsfluss vom Unternehmen zu den Verbraucher*innen wird mit diesen smarten Tools also erheblich verbessert.

Smarte Formulare mit dem OMQ System

Generell sind Formulare, in denen Kund*innen ihre eigenen Angaben machen können, wichtig, denn sie sorgen dafür, dass weniger manuelle Arbeit beim Kundenservice eingeht, was wiederum zu kürzeren Bearbeitungs- und Wartezeiten führt. Mit dem OMQ Automator ist es möglich, Formulare auf verschiedenen Kanälen einzufügen. Das Tool ist in der Lage, Aktionen im Hintergrund auszuführen - das bedeutet: Wenn Kund*innen Abschlagsänderungen oder Namensänderungen durchführen möchten, können sie das ganz einfach selbst im Formular eintragen und absenden. Auch die Ermittlung des Zählerstandes kann durch den OMQ Automator einfach per Hilfeseite, Kontaktformular oder Chatbot erledigt werden. Der Aufwand seitens des Kundenservice entfällt und auch die Verbraucher*innen können ganz einfach handeln.

Strukturierter Service in unsicheren Zeiten

Mit einem perfekt vorbereiteten Kundenservice vermittelt man seinen Kund*innen eine gewisse Sicherheit. Gerade in diesem Jahr haben viele Kund*innen Angst, weshalb es sehr wichtig ist, nicht chaotisch, sondern strukturiert zu handeln, um diese Besorgnis zu lindern. Guter Service ist dabei wie eine Visitenkarte, die mehr Vertrauen ins Unternehmen garantiert. Um kommunalen Unternehmen schnell und unkompliziert zu helfen, bietet OMQ ein spezielles Angebot: Als VKU-Mitglied erhalten Sie eine kostenlose Serviceanalyse innerhalb weniger Stunden! Dabei schlägt OMQ euch vor, wie ihr eure Kanäle sofort verbessern könnt und somit euren Kundenservice professionalisiert, um auch in Krisenzeiten Sicherheit für eure Kund*innen auszustrahlen.

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