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Stille Kund:innen, laute Signale – CX als Schlüssel zur Bindung

Viele Kündigungen kommen ohne Vorwarnung. Keine Beschwerde, keine Rückfrage – einfach weg. Gerade bei Stadtwerken ist diese „stille Abwanderung“ besonders gefährlich. Doch es gibt Wege, solche Signale frühzeitig zu erkennen und Kund:innen gezielt zu halten: mit systematischer Customer Experience. Sponsored Post von moveXM GmbH

Leise und loyal - oder schon weg?

Sie schreiben nicht. Sie rufen nicht an. Sie geben keine Bewertung ab. Aber sie kündigen. Oft überraschend. Diese stillen Kund:innen machen rund 30 % des Bestands aus. Und verursachen mehr als 60 % der Abwanderung. Für Stadtwerke ist das ein schwerwiegendes Problem: Die Wechselbereitschaft wächst, bleibt oft unbemerkt und entzieht sich der Kontrolle – bis es zu spät ist.

Warum CRM & Umfragen nicht reichen

Klassische CRM-Systeme zeigen, was war: z. B. Vertragsdaten, Umsatz, Produktbestand. Kundenbefragungen liefern Feedback auf strategischer oder Jahresbasis. Was bisher fehlte: Eine systematische, kontinuierliche Sicht darauf, wie sich Kund:innen im Moment fühlen, was sie bei entscheidenden Interaktionen empfinden, was sie wirklich bindet und wann sie drohen zu kündigen.

Vom Kompass zum Cockpit

moveXM entwickelt Lösungen, um diesen blinden Fleck zu beseitigen. Das Ziel: Eine einfache, skalierbare Customer-Experience-Plattform, die Rückmeldungen aus Kundenkontakten - z. B. Telefonie, E-Mail, Portal, Servicecenter - erfasst, bündelt, analysiert und auf Wunsch mit weiteren Daten verknüpft. Wir nennen das den Kundenkompass.

Der Kundenkompass ist unser Einstieg in ein modernes Kundenverständnis: Er zeigt, wo Ihre Kund:innen heute stehen, was sie bewegt und wohin sie sich entwickeln. Aus dieser Grundlage entsteht auf Wunsch ein CX-Cockpit, mit dem Sie Kundenbindung, Services und Kommunikation gezielt steuern können.

Er kann dabei klein starten (z. B. als automatisierter Umfrageprozess nach einzelnen Kontakten), wächst aber mit dem Bedarf bis hin zur strategischen Steuerungsebene, bei der auch Kundenwert und Kündigungsrisiken mit einfließen.

👉 Interesse geweckt?

Dann lassen Sie uns sprechen – in einem unverbindlichen 30-Minuten-Termin zeigen wir Ihnen, wie der Kundenkompass auch in Ihrem Stadtwerk funktioniert.

Jetzt Termin vereinbaren

Beispiel aus der Praxis: Stadtwerke Bochum

Die Stadtwerke Bochum gehören zu den ersten kommunalen Versorgern, die diesen Weg gemeinsam mit moveXM begonnen haben. Aktuell setzen sie transaktionale Kundenbefragungen um, d.h. sie holen gezielt Feedback an bestimmten Kontaktpunkte direkt im Anschluss an eine Interaktion ein. Etwa nach einem Anruf im Servicecenter, einem Besuch im Kundenzentrum oder einer E-Mail-Kommunikation.

Die Rückmeldungen fließen in ein zentrales Dashboard, das sowohl zur Nachverfolgung als auch zur Analyse im Reporting dient. So lassen sich gezielt einzelne Services optimieren, erste Trends frühzeitig erkennen und auf Basis des Reportings fundierte Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerlebnisse treffen.

„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit move XM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“ (Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement, Stadtwerke Bochum GmbH)

Auch andere kommunale und überregionale Energieversorger befassen sich zunehmend mit der intelligenten Auswertung von Feedback und setzen dabei auf unterschiedlich ausgeprägte CX-Strategien. Entscheidend ist: Der Einstieg gelingt in jedem Fall auch in kleinen Schritten und beginnt meist mit einem einfachen, aber wirksamen Fragebogen.

Was Customer Experience wirklich bringt

CX ist mehr als ein Trendbegriff. Richtig umgesetzt, bietet es ganz konkrete Vorteile für Stadtwerke:

Kündigungsprävention: Frühe Signale sichtbar machen und gezielt gegensteuern.
Kundenbindung: Zufriedene Kund:innen bleiben länger – empfehlen häufiger weiter.
Servicequalität: Beschwerden reduzieren, Prozesse verbessern, Teams entlasten.
Image & Marke: Bürgernähe zeigen – mit echten Reaktionen auf Rückmeldungen.

In der Praxis bedeutet das:

Kündigungsraten lassen sich um bis zu 25 % senken
Positive Bewertungen auf Google, Trustpilot oder Check24 steigen sichtbar, wenn Kund:innen sich gehört fühlen
Die Zahl der Weiterempfehlungen wächst, sowohl auf digitalen Plattformen als auch im persönlichen Umfeld

Starten – skalieren – steuern

Der Einstieg in systematische CX-Arbeit muss kein Mammutprojekt sein. Ob per E-Mail-Umfrage nach einer Vertragsänderung, digitalem Feedback zu Rechnungsinformationen oder einer kurzen Bewertung nach Telefonkontakt – der Kundenkompass lässt sich modular aufbauen und erweitern. CX ist keine Zusatzbelastung, sondern eine neue Form von Klarheit: Wo stehen wir? Was beschäftigt unsere Kund:innen? Und was können wir besser machen?

Drei Wege zum Austausch mit moveXM

Sie möchten erfahren, wie auch Ihr Stadtwerk die Perspektive der Kund:innen systematisch einfangen und in Wirkung übersetzen kann? Dann laden wir Sie herzlich ein zu einem persönlichen Austausch:

1. Virtueller Cappuccino-Termin: In 30 Minuten besprechen wir unverbindlich Ihre aktuelle Situation und mögliche nächste Schritte.
2. VKU-Stadtwerkekongress in Mainz (30.09./01.10.2025): Besuchen Sie uns am Stand 22.1, wir freuen uns auf den persönlichen Austausch.
3. VKU-Marketing-Experts in Berlin (24.09.2025): Auch dort sind wir mit einem Beitrag vertreten, sprechen Sie uns gern an!

Besuchen Sie TRACK 3 "KUNDENBINDUNG NEU DENKEN: MIT CX, KI UND FEEDBACK ZUM ERFOLG" beim VKU-Marketing-Experts am 24.09.2025 im Raum 3:

Warum kündigen Kund:innen bei Stadtwerken wirklich – und was lässt sich dagegen tun?
Kundenbindung durch gezieltes Customer Experience Management: Praxisbeispiele und skalierbare CX-Programme (z. B. Stadtwerke Bochum)
Mehrwert durch Daten und KI: Transaktionale Kundenbefragungen und KI-Analysen als Booster für besseres Kundenverständnis

Kathrin Michel, CRO & CXO, moveXM GmbH
Soumia Abakai, Senior Customer Success Manager, moveXM GmbH