Kund:innenservice zukunftsfähig weiterentwickeln
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Unser Angebot
Der Kund:innenservice kommunaler Unternehmen steht an einem Wendepunkt. Steigende Kontaktvolumina, neue digitale Kanäle und veränderte Erwartungen erhöhen den Druck. Strukturen müssen klar ausgerichtet und Entwicklungen aktiv gesteuert werden. Die Frage ist daher nicht mehr, ob sich der Service weiterentwickeln muss, sondern wie Sie diesen Wandel strategisch bestmöglich gestalten. Dieses VKU-Web-Seminar beleuchtet zunächst die zentralen Handlungsfelder eines zukunftsfähigen Kund:innenservice: Zielbild, Organisationsstruktur und Steuerungslogik. Darauf aufbauend zeigen drei kommunale Praxisbeispiele, wie diese Weiterentwicklung konkret umgesetzt werden kann – von der Zentralisierung des Service über den Ausbau digitaler Kanäle bis hin zum Einsatz von CRM-Systemen, KI und Kennzahlen zur besseren Steuerbarkeit. So gewinnen Sie Orientierung für Ihren eigenen Entwicklungsstand und für fundierte nächste Schritte in der Weiterentwicklung Ihres Kund:innenservice.
Ihr Mehrwert
- Sie erhalten einen Überblick über die Entwicklungsfelder eines zukunftsfähigen Kund:innenservice.
- Sie lernen, wie Sie Daten systematisch nutzen, um Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und Kund:innenbedürfnisse besser sichtbar zu machen.
- Sie gewinnen ein klareres Verständnis dafür, wie Organisationsstruktur, Kanalstrategie und Steuerung zusammenspielen.
- Drei kommunale Expert:innen teilen ihre Erfahrungen – von organisatorischen Veränderungen über neue Kommunikationskanäle bis hin zum Einsatz von CRM, KI und Kennzahlen.
- Sie reflektieren, welche Faktoren den Fortschritt in Ihrem Haus fördern oder bremsen.
Zielgruppe
Das VKU-Web-Seminar richtet sich vorrangig an Fach- und Führungskräfte aus kommunalwirtschaftlichen Unternehmen, die ihren Kund:innenservice weiterentwickeln möchten. Angesprochen sind sowohl Mitarbeitende mit Gestaltungsverantwortung im Kund:innenservice als auch angrenzende Bereiche wie IT, Kommunikation oder Prozessmanagement.
Programm
Begrüßung
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU Akademie
Ausblick auf die Themen des VKU-Web-Seminars
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
- Standortbestimmung Kund:innenservice: Von Reaktion und Abwicklung bis hin zur vorausschauenden Steuerung, Analyse und Kund:innenbeziehungspflege – wo stehen wir?
- Was Kund:innen morgen vom Kund:innenservice erwarten – wissen wir das heute schon?
- Kontinuierliche Analysen von Kund:innenverhalten und Feedback, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen – oder einfach so weitermachen wie eh und je?
- Zielgruppen und Alleinstellungs-/Unterscheidungsmerkmale: Regionalität, Emotionalität, Identifikation und Versorgungssicherheit/-qualität – zählt das heute noch?
- Digitalisierungsmöglichkeiten im Kund:innenservice – Digitalisierung nur um des Digitalisierungswillens?
- Make – Buy – Cooperation: was könnte sinnvoll sein?
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
- Input: Praktische Orientierungsfragen, um Ihren Kund:innenservice gezielt weiterzuentwickeln
- Austausch im Plenum: Wo hakt es? Technik, Schnittstellen, Haltung, Ressourcen, anderes?
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
- Beschwerdemanagement Ist-Aufnahme
- Unser Zielbild
- Der Weg dorthin
- Status Quo, Erfahrungswerte und weiteren Ziele
Christian Frank, Gruppenleiter Kundenzentrum "Impuls", Stadtwerke Witten GmbH
- Über Video-Chats, Messenger-Dienste und Online-Service-Portale
- Welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten bringen verschiedene Kanäle mit sich?
- Erfahrung bei der Einführung neuer und digitaler Kanäle
- Datenschutz und Onlinezugangsgesetze
Sven Stauf, Bereichsleiter Vertrieb, Stadtwerke Neuwied GmbH
- Vom Krisenmodus zur Steuerbarkeit: Lehren aus massivem Kontaktvolumen nach der Energiekrise
- CRM, Kund:innenportal und KI: Digitale Systeme als Basis für effiziente Serviceprozesse
- Datenbasierte Steuerung: Kennzahlen und Feedback als Führungsinstrument im Kundenservice
- Ergebnisse und nächste Entwicklungsschritte
Volker Reichenbach, Leiter Kundenkontakt- und Forderungsmanagement, Energieversorgung Oberhausen AG
Ayhan Altinkaynak, Product Owner CRM-System Kundenservice, Energieversorgung Oberhausen AG
Referent*innen
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Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.
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10115 Berlin
Corpyrights Redner:innen-Fotos
Ayhan Altinkaynak © privat
Sven Stauf © privat
Christian Frank © Stadtwerke Witten
Stefan Biesalski © Projekt:Unternehmensberatung GmbH