Zurück

Kundennähe ist gut. Kundenwissen macht sie wertvoll.

Wissen Ihre Kunden, was Stadtwerke und Energieversorger täglich für sie leisten? Und wissen Sie, wie Ihre Kunden diese Leistungen erleben? Kurze, regelmäßige Befragungen machen Erfahrungen sichtbar. So wächst das Kundenverständnis. Als Grundlage für gute Entscheidungen und gezielte Verbesserungen. Sponsored Post von moveXM GmbH

Das Wichtigste in Kürze

Stadtwerke und Energieversorger können mit kurzen, regelmäßigen Befragungen an konkreten Kontaktpunkten wie Servicegesprächen oder Jahresrechnungen Kundenfeedback erfassen und die Kundenzufriedenheit systematisch auswerten.
Die Plattform moveXM bündelt Rückmeldungen und Kennzahlen in Dashboards. KI-gestützte Textanalysen helfen dabei, wiederkehrende Themen in Kundenkommentaren zu erkennen und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.
Die Stadtwerke Bochum nutzen moveXM, um Entwicklungsmöglichkeiten aus Kundenerfahrungen abzuleiten. Der Zweckverband Abfallwirtschaft Region Hannover (aha) setzt bei der Umstellung von Papiersäcken auf Papiertonnen QR-Code-Befragungen ein, um Rückmeldungen zur Veränderung und zum Informationsbedarf zu erhalten.

Nah am Kunden. Aber wissen wir wirklich, was ihn bewegt?

Stadtwerke und Energieversorger stemmen viel: Sie sichern die Versorgung, gestalten die Energie- und Wärmewende, entwickeln digitale Angebote und halten den Kundenservice am Laufen. Doch wissen ihre Kunden eigentlich, wie viel dahintersteckt? Und wissen die Unternehmen umgekehrt, wie ihre Leistungen im Alltag ankommen?

Die regionale Nähe ist ein großer Vorteil. Aber Nähe allein zeigt noch nicht, ob die Jahresrechnung verständlich ist, die Abschlagsänderung im Portal gelingt oder ein Anliegen beim ersten Servicekontakt gelöst wird. Wer solche Erfahrungen nicht kennt, muss wichtige Entscheidungen teilweise auf Annahmen stützen.

Zuhören. Verstehen. Verbessern.

Kundenfeedback gibt es bereits: in Gesprächen, Beschwerden, Bewertungen oder großen Zufriedenheitsstudien. Häufig bleiben diese Informationen jedoch verteilt oder bilden nur einzelne Zeitpunkte ab. Eine sinnvolle Ergänzung sind kurze, regelmäßige Befragungen direkt nach konkreten Kontakten – etwa nach einem Servicegespräch, der Zählerstandsmeldung oder der Jahresrechnung.

Dabei geht es nicht darum, möglichst oft zu fragen. Entscheidend sind die richtigen Fragen am richtigen Kontaktpunkt. Zuhören heißt, Erfahrungen gezielt einzuholen. Verstehen bedeutet, wiederkehrende Muster zu erkennen. Verbessern beginnt, wenn Erkenntnisse in Maßnahmen einfließen und später überprüft wird, ob diese helfen.

Aus vielen Rückmeldungen wird ein klares Bild

Damit Kundenfeedback im Alltag nutzbar wird, müssen die Ergebnisse verständlich vorliegen. In einem Dashboard laufen Antworten und Kennzahlen zusammen. Verantwortliche erkennen, wie sich Zufriedenheit entwickelt, welche Probleme häufig genannt werden und wo Kunden unnötigen Aufwand erleben. KI-gestützte Textanalysen können helfen, wiederkehrende Themen in offenen Kommentaren sichtbar zu machen.

So entsteht eine gemeinsame Grundlage für Geschäftsführung, Marketing, Kundenservice und CX-Verantwortliche: Welche Informationen kommen nicht an? Wo stocken Abläufe? Was sollte zuerst verbessert werden? Nicht die Menge der Daten entscheidet, sondern was ein Unternehmen daraus macht.

Praxis: Kundenorientierung im Alltag

Wie sich Kundenfeedback für konkrete Verbesserungen nutzen lässt, zeigen die Stadtwerke Bochum. Hier geht es darum, Kundenzufriedenheit nicht nur als Ziel zu formulieren, sondern die Erfahrungen der Kunden regelmäßig einzubeziehen und daraus Entwicklungsmöglichkeiten abzuleiten. Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement der Stadtwerke Bochum GmbH, beschreibt den Anspruch dahinter:

„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit moveXM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“

Dass sich Kundenfeedback auch außerhalb klassischer Servicekontakte einsetzen lässt, zeigt aha, der Zweckverband Abfallwirtschaft Region Hannover. Im Zuge der Umstellung der Papierabholung von Sack auf Tonne möchte aha erfahren, wie die Menschen diese Veränderung erleben. Ein QR-Code auf der Papiertonne führt zu einer kurzen Befragung. Die Rückmeldungen sollen zeigen, was gut funktioniert, welche Fragen offenbleiben und wo möglicherweise zusätzlicher Informationsbedarf besteht. Florian Braun, Projektmanager Markenkommunikation bei aha, erklärt:

„Mit moveXM haben wir zum ersten Mal die Möglichkeit, einen direkten Kanal zum Kunden zu öffnen. In diesem speziellen Case können wir nun eine komplette 360°-Kampagne digital abschließen und wichtige Insights bei unseren Kunden abfragen.“

Beide Beispiele verdeutlichen, wie unterschiedlich die Anlässe für Kundenfeedback sein können. Ob im laufenden Kundenservice oder bei der Einführung einer neuen kommunalen Leistung: Entscheidend ist, die Erfahrungen der Menschen einzubeziehen, statt den Erfolg von Maßnahmen ausschließlich aus der eigenen Unternehmensperspektive zu beurteilen.

Klein anfangen. Kontinuierlich besser werden.

Systematisches Feedback muss kein großes IT-Projekt sein. Oft reichen zunächst ein oder zwei relevante Kontaktpunkte. Mit moveXM lassen sich kurze Befragungen etwa per E-Mail, im Web oder über QR-Codes umsetzen; für den Einstieg ist keine Anbindung an bestehende IT-Systeme erforderlich. Ergebnisse werden zentral in Dashboards aufbereitet. moveXM unterstützt bei Fragen, Einrichtung und Auswertung.

Zeigt sich beispielsweise, dass viele Kunden ihre Abschläge im Portal nicht ändern können, lässt sich der Ablauf prüfen. Häufen sich Rückfragen zur Rechnung, kann die Kommunikation verständlicher werden. Weitere Befragungen zeigen, ob die Anpassungen wirken.

Mit jedem zusätzlichen Kontaktpunkt wächst das Wissen über die Kunden. So können Stadtwerke und Energieversorger Services gezielter verbessern, ihre Leistungen verständlicher vermitteln und Ressourcen dort einsetzen, wo sie den größten Nutzen bringen. Denn regionale Nähe entfaltet ihren Wert erst dann vollständig, wenn Unternehmen wissen, wie ihre Arbeit bei den Menschen ankommt.

Sie möchten erfahren, wie auch Ihr Stadtwerk die Perspektive der Kund:innen systematisch einfangen und in Wirkung übersetzen kann? Dann laden wir Sie herzlich ein zu einem persönlichen Austausch:

Kostenfreies Erstgespräch

Mehr zu unserem Angebot erfahren Sie unter https://movexm.com/produkte/movexm-next

moveXM beim VKU-Marketing-Experts 2026

moveXM ist als Partner beim diesjährigen VKU-Marketing-Experts dabei und gestaltet einen eigenen Deep Dive zusammen mit dem Zweckverband Abfallwirtschaft Region Hannover (aha).

Die Veranstaltung bietet eineinhalb Tage Praxiswissen und Austausch rund um kommunales Marketing. Erfolgreiche Praxisbeispiele zeigen, wie Stadtwerke, Wasserwerke, Bäder sowie Ver- und Entsorgungsunternehmen ihre Sichtbarkeit erhöhen, ihre Marke stärken und Kampagnenerfolge messbar machen. Auf dem Programm stehen kompakte Impulse, Workshops und Best Practices zu Markenführung, Online-Kampagnen und Marketing-Automation.

Jetzt mehr erfahren und dabei sein!