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Stromausfall, Hackerangriff, Unwetter: So gelingt Krisenkommunikation in kommunalen Unternehmen

Krisen entstehen aus ganz unterschiedlichen Anlässen und stellen Kommunikationsteams unter Druck. Plötzlich und meist unerwartet finden sich Mitarbeitende kommunaler Unternehmen in solchen Krisen in Rollen wieder, auf die sie oft nur bedingt vorbereitet sind. Sponsored Post von smart media solutions GmbH

Es müssen nicht immer gleich die großen, globalen Krisen und Katastrophen sein, die von den Kommunikationsverantwortlichen in kommunalen Unternehmen von jetzt auf gleich alles abverlangen. Manchmal sind es auch die kleinen Vorkommnisse vor Ort, die umfassende und gut vorbereitete Kommunikation erfordern.

„Insbesondere die Möglichkeit, in den Sozialen Medien ungefiltert und ungeprüft nahezu alles kommunizieren zu können, macht aus ursprünglich eher weniger brisanten Ereignissen Szenarien, die ohne strukturierte Kommunikationsmaßnahmen seitens der betroffenen Stellen kaum wieder einzufangen sind“, ordnet Kommunikationsexpertin Anna-Carina Zappe, die an der Technischen Universität Dortmund unter anderem zum Thema „Journalisten in Krisen-Situationen“ geforscht und promoviert hat, ein.

Raus aus der Chaos-Phase durch klares Rollenverständnis

Wer aber übernimmt welche Aufgaben in einem Krisenfall und kann schnell auf die neue Situation reagieren? Welche Verantwortlichkeiten sind vorab zu klären und welches Rollenverständnis herrscht bei den zuständigen Mitarbeitenden?

„Auch wenn Checklisten vorbereitet und Szenarien zumindest schon einmal angedacht sind: Sobald es dann tatsächlich ernst wird, herrschen oft Unsicherheit und fehlende Strukturen vor“, erklärt Fabian Kreutz, Feuerwehr-Pressesprecher und Geschäftsführer der Kommunikations- und Strategieagentur smart media solutions.

„Bei Einsätzen nennen wir das Strukturierungs- oder deutlicher ausgedrückt auch Chaos-Phase. Und die gilt es, schnellstmöglich zu überwinden.“ Umso wichtiger sei daher ein klares Rollenverständnis der Beteiligten und eindeutige Zuständigkeits- und Aufgabenverteilungen.

„Gerade in der Anfangsphase von Krisen lasten in der Regel ein Mangel an verlässlichen Informationen und zugleich hoher Entscheidungsdruck auf den Akteuren. Wer dann nicht sicher weiß, was zu tun ist, wird schnell von der Lage überholt.“ Oft entstünden im Rahmen eines sogenannten Kaskadeneffekts zusätzlich weitere Folgen aus der ursprünglichen Krise – mit teils nur schwer vorhersehbaren Konsequenzen.

Bewusstsein für Verantwortung schaffen

In derartigen Situationen prasseln unzählige Anforderungen auf die Kommunikationsverantwortlichen ein, es entsteht ein großer Erwartungsdruck. Und zugleich finden sie sich in ganz verschiedenen Rollen wieder: Als Krisen-Kommunikatoren, Familienangehörige, Freunde, Mitarbeitende des geschädigten Unternehmens oder natürlich auch als selbst Betroffene. Schnell kann es dann zu ganz persönlichen Konfliktsituationen kommen, die sich vor allem durch gute Vorbereitung und vorhandene Strukturen abfedern lassen.

Dazu gehört auch das eigene Bewusstsein für die Verantwortung in einer Krise. „In vielen Unternehmen und Institutionen ist der Gedanke verankert, dass das Marketing oder der Vertrieb im Falle einer Krise die Kommunikation schon steuert. Wer Social Media macht, kann das doch eben mit übernehmen“, beschreibt Dr. Mariella Bastian, Strategieberaterin für Krisenkommunikation.

Aber sind sich die entsprechenden Kolleginnen und Kollegen dessen auch wirklich bewusst? Fühlen sie sich den Anforderungen und Herausforderungen gewachsen? Und: Stehen sie in einer Krise überhaupt zur Verfügung?

„Es ist absolut nachvollziehbar, wenn jemand sagt, dass er oder sie im Falle eines großflächigen Stromausfalls, der sich über mehrere Tage zieht, lieber bei der eigenen Familie als am Arbeitsplatz oder am Einsatzort ist. Zudem ist in solchen Situationen eine mentale und körperliche Fitness gefragt, um dem Druck der vielen Anforderungen verlässlich Stand zu halten.“, sagt Fabian Kreutz.

„Daher ist es wichtig, die Kolleginnen und Kollegen frühzeitig zu sensibilisieren, Aufgaben zu definieren und Pläne für Schichtmodelle und Ablösungen parat zu haben. Denn auch der normale Alltag geht ja parallel zur Krise weiter. Niemand kann in solchen Lagen über Tage und Nächte wirklich fit arbeiten – und gerade übermüdet und gestresst entstehen oft Fehler.“ Daher sei gute Vorbereitung wichtig, sowohl für eher kleinere Vorfälle als auch größere Szenarien.

Starker Partner für kommunale Unternehmen

Die Betreuung von Akteuren aus dem öffentlichen Sektor ist eines der Kerngebiete der Kommunikations- und Strategieagentur smart media solutions mit Standorten in Menden (Sauerland) und Münster.

Bundesweit vertrauen rund 80 Stadtwerke und Zweckverbände auf das Team der Agentur – von der Konzeption und Umsetzung von Strategien und Kampagnen, Konzepten und Schulungen
zur Krisenkommunikation, Websites, Medientrainings und Gestaltungen über Videoproduktionen bis hin zu Veranstaltungsplanung sowie -umsetzung. Zudem zählen zahlreiche Landkreise, Städte, Hochschulen, ÖPNV-Betreiber und Unternehmen der Daseinsvorsorge zur Kundschaft der Agentur.

Optimale Verbindung von Theorie und Praxis

Basierend auf neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen aus der Psychologie, Soziologie und Kommunikationswissenschaft setzt das Team von smart media solutions an einem entscheidenden Punkt an, um die Kommunikationsverantwortlichen kommunaler Unternehmen auf Krisenszenarien und die darauf ausgerichtete Kommunikation vorzubereiten: Der Vermeidung von Rollenkonflikten in der Krisenkommunikation.

„Dabei gehen wir über das Erstellen von Checklisten und PR-Bausteinen hinaus: Gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden evaluieren wir den Status quo und entwickeln individuelle Lösungen, um bestmöglich auf Kommunikations-Einsätze in Krisenfällen vorbereitet zu sein“, erläutert Dr. Mariella Bastian, Strategieberaterin für Krisenkommunikation. „Wir legen besonderen Wert auf die optimale Verbindung von theoretischem Fundament und konkreten Fallbeispielen aus der Praxis.“

Wie das aussehen kann, zeigt das Team von smart media solutions unter anderem im Rahmen einer Breakout-Session mit dem Titel „Plötzlich Krisenkommunikator*in: Auf den Ernstfall vorbereitet sein – abseits von Checklisten und PR-Textbausteinen“ auf den comm.days 26 am 7. Mai 2026 in Berlin.

Ob Wärmewende, Versorgungssicherheit oder Kreislaufwirtschaft: Kommunikator:innen in der Kommunalwirtschaft tragen heute mehr denn je Verantwortung, Brücken zu bauen zwischen komplexen Fachthemen und der Lebensrealität der Menschen, zwischen kommunalen Entscheidungen und öffentlicher Akzeptanz. Deshalb versammeln die comm.days 26 das geballte Kommunikations-Know-how der Branche an einem Ort, vernetzen die Akteur:innen und bringen dieses einzigartige Netzwerk erstmalig in Berlin in Resonanz! Hier denken wir kommunale Kommunikation gemeinsam weiter – strategisch, mutig, praxis- und auch zukunftsorientiert.