Kund:innenservice zukunftsfähig weiterentwickeln
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Unser Angebot
Die Ansprüche an Kund:innenservices verändern sich. Was früher vor allem über persönliche Kontakte lief, verlagert sich zunehmend in digitale Kanäle. Gleichzeitig erwarten viele Kund:innen weiterhin individuelle Beratung und persönliche Erreichbarkeit. Auch kommunale Unternehmen stehen vor der Frage: Wie gelingt der Spagat zwischen Nähe und Effizienz?
In diesem VKU-Web-Seminar erhalten Sie einen strukturierten Überblick über zentrale Handlungsfelder eines zukunftsorientierten Kund:innenservice. Im Fokus stehen digitale Self-Service-Angebote, kanalübergreifende Prozesse, datengestützte Steuerung und der bewusste Umgang mit Ressourcen, Haltung und internen Schnittstellen. Drei Einblicke aus der kommunalen Praxis zeigen, wie andere Unternehmen ihren Kund:innenservice gezielt weiterentwickeln. Erhalten Sie wertvolle Impulse, wie Sie Ihren eigenen Kund:innenservice Schritt für Schritt zukunftsfest machen.
Ihr Mehrwert
- Sie erhalten einen Überblick über die Entwicklungsfelder eines zukunftsfähigen Kund:innenservice.
- Sie erfahren, wie Sie Kanäle wie Chat, Hotline und Vor-Ort-Service gezielt kombinieren und einsetzen.
- Sie lernen, wie Sie Daten systematisch nutzen, um Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und Kund:innenbedürfnisse besser sichtbar zu machen.
- Sie reflektieren, welche Faktoren den Fortschritt in Ihrem Haus fördern oder bremsen.
- Drei kommunale Praxisbeispiele zeigen konkrete Ansätze, Erfahrungen und Ergebnisse.
Zielgruppe
Das VKU-Web-Seminar richtet sich vorrangig an Fach- und Führungskräfte aus kommunalwirtschaftlichen Unternehmen, die ihren Kund:innenservice weiterentwickeln möchten. Angesprochen sind sowohl Mitarbeitende mit Gestaltungsverantwortung im Kund:innenservice als auch angrenzende Bereiche wie IT, Kommunikation oder Prozessmanagement.
Programm
Begrüßung
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU-Akademie
Ausblick auf die Themen des VKU-Web-Seminars
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
Themenblock 1: Den eigenen Kund:innenservice gezielt weiterentwickeln
- Standortbestimmung Kund:innenservice: Von Reaktion und Abwicklung bis hin zur vorausschauenden Steuerung, Analyse und
- Kund:innenbeziehungspflege – wo stehen wir?
- Was Kund:innen morgen vom Kund:innenservice erwarten – wissen wir das heute schon?
- Analysen von Kund:innenverhalten und Feedback, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen – oder einfach so weitermachen wie eh und je?
- Zielgruppen und Alleinstellungs-/Unterscheidungsmerkmale: Regionalität, Emotionalität, Identifikation und Versorgungssicherheit/-qualität – zählt das heute noch?
- Digitalisierungsmöglichkeiten im Kund:innenservice – Digitalisierung nur um des Digitalisierungswillens?
- Make – Buy – Cooperation: was könnte sinnvoll sein?
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
- Input: Praktische Orientierungsfragen, um Ihren Kund:innenservice gezielt weiterzuentwickeln
- Austausch im Plenum: Wo hakt es? Technik, Schnittstellen, Haltung, Ressourcen, anderes?
Stefan Biesalski, Geschäftsführer, Projekt:Unternehmensberatung GmbH
Themenblock 2: Kund:innenservice 4.0 – Wie die Weiterentwicklung in der Praxis gelingt
- Ausgangslage: Standortbestimmung Servicequalität
- Zentrale Handlungsfelder: Servicequalität ausbauen und Silos überwinden.
- Praxisumsetzung: Workshops, Kund:innenkontaktpunktanalyse und Personas zur Service-Definition
- Learnings & Ausblick: Mitarbeitende als Schlüssel - Servicequalität als Kulturwandel verankern.
Annika Koch, Leiterin Kundenservice, Stadtwerke Tübingen
- Über Video-Chats, Messenger-Dienste und Online-Service-Portale
- Welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten bringen verschiedene Kanäle mit sich?
- Erfahrung bei der Einführung neuer und digitaler Kanäle
- Datenschutz und Onlinezugangsgesetze
Sven Stauf, Bereichsleiter Vertrieb, Stadtwerke Neuwied GmbH
- Ausgangslage: Dezentraler Kund:innenenservice & unstrukturiertes Vorgehen
- Generelle Vorgehensweise & Strategie: Step by Step
- Verbindung von Bearbeitungszeit, Anliegenart und Eskalationsgrad
- Monitoring & Beschwerdemanagement als Teil der Serviceoptimierung
- Unsere Erfolge, Lessons Learned und unsere weiteren Ziele
Christian Frank, Gruppenleiter Kundenzentrum "Impuls", Stadtwerke Witten GmbH
Referent*innen
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Copyright Redner:innen-Fotos
Sven Stauf © privat
Annika Koch © Stadtwerke Tübingen
Christian Frank © Stadtwerke Witten
Stefan Biesalski ©