Customer Experience Management in der Energiewirtschaft
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Unser Angebot
Immer mehr Kund:innen erwarten heute eine konsequent durchdachte und reibungslose Customer Experience. Zugleich kommen durch die fortschreitende Digitalisierung stetig neue Kontaktpunkte hinzu, sodass die Komplexität der Kund:innenreisen permanent zunimmt. In unserem VKU-Web-Seminar zeigen wir Ihnen, wie Sie Kunden:innenerlebnisse proaktiv und erfolgreich gestalten und managen. Im Zentrum stehen dabei immer die individuellen Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen. Erfahren Sie von unseren Expert:innen aus erster Hand, wie Sie durch eine ganzheitliche Planung, Steuerung und Optimierung aller Interaktionen, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben, stetig die Kund:innenloyalität stärken und somit auch langfristig ihre Kund:innenbindung erhöhen.
Ihr Mehrwert
- Sie erfahren, welche Vorteile ein strategisch aufgesetztes Customer Experience Management (CEM) hat.
- Wir zeigen Ihnen, warum die Entwicklung einer Customer Journey für Ihre unterschiedlichen Kund:innengruppen die Basis für ein erfolgreiches CEM ist.
- Sie erhalten einen Überblick über die aktuellen Trends und Herausforderungen im CEM.
- Sie lernen alle relevanten Kennzahlen kennen, um Maßnahmenpläne zur kontinuierlichen Optimierung Ihrer Kund:innenerlebnisse zu entwickeln.
- Sie erhalten Einblicke in Best-Practice-Beispiele von Expert:innen aus der Kommunalwirtschaft.
Zielgruppe
Das VKU-Web-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus kommunalen Energieversorgungsunternehmen und Stadtwerken, die in den Bereichen Vertrieb, Marketing, User Experience, Customer Experience Management, Geschäftsfeld- und Produktentwicklung sowie Innovation tätig sind.
PROGRAMM
Begrüßung
Björn Heubner, Senior-Fachgebietsleiter Vertrieb/Handel Strom/Gas, Abteilung Energiewirtschaft, VKU
Technische Einführung in das Web-Seminar-Tool
VKU-Akademie
Ausblick auf die Themen des VKU-Web-Seminars
Björn Heubner, Senior-Fachgebietsleiter Vertrieb/Handel Strom/Gas, Abteilung Energiewirtschaft, VKU
- Definition und Begriffsabgrenzung: Was ist Customer Experience Management
- Steigende Bedeutung: Warum hat das Thema auf höchster Unternehmensebene Relevanz?
- Herausforderungen im Rahmen der Umsetzung von CEM
- Management von CEM: Ansätze und Methoden mit denen Energieversorger:innen die Customer Experience steigern können
- Nutzen: Was bringt ein professionelles CEM konkret?
- Ausblick: Aktuelle CEM-Trends in der Energiebranche
Dr. Christian Stallkamp, Partner, MUUUH! Group
- Die Basis: Customer Journey Mapping und Personas
- Schlüssel KPIs zur Datenanalyse
- Optimierungspotentiale bei relevanten Touchpoints erkennen und strategisch gestalten
Dr. Christian Stallkamp, Partner - MUUUH! Group
- Ziele und Herausforderungen der WSW sowie deren praktische Umsetzung
- Welche Optimierungsmaßnahmen sind bei den einzelnen Kommunikationskanälen relevant?
- Wie vernetzt man effektiv die unterschiedlichen Online-Angebote miteinander?
Julia Litwinow, UX Managerin, Wuppertaler Stadtwerke GmbH
- Welche Voraussetzungen braucht es für eine 360 Grad-Kund:innensicht?
- Welche Rolle kann ein zentrales Customer Experience Management spielen?
- Einblicke in die Maßnahmen der Stadtwerke Bielefeld: Individuelle Werbe- und Cross-Selling-Kampagnen, der Stadtwerke-Club als Loyalty-Programm und das Kundenpanel als qualitatives und quantitatives Kundenbefragungstool
Marcus Lufen, Bereichsleiter Marketing und Produktentwicklung, Stadtwerke Bielefeld Gruppe
- Kontinuierliche Messung und verbindliche Kennzahlen und Ziele
- Konsequente Umsetzung in Touchpoint-Manager:innen-Communities
- Weg vom Bauchgefühl zu datengetriebenen Optimierungen
Patric Wicht, Head of Customer Experience & Data Analytics, Stadtwerke Krefeld AG
Referent*innen
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Die Rechnung senden wir Ihnen in der Regel vier Tage vor Veranstaltungsbeginn per E-Mail an die bei der Anmeldung angegeben E-Mail-Adresse.
Eine kostenfreie Stornierung Ihrer Anmeldung ist bis vier Tage vor Veranstaltungsbeginn möglich. Danach ist die volle Teilnahmegebühr fällig.
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Finden Sie hier einen Überblick über die technischen Voraussetzungen für die Teilnahme.
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Copyrights der Referent*innen-Fotos:
Björn Heubner (© Björn Heubner)
Dr. Christian Stallkamp (© MUUUH! Group)
Julia Litwinow (© Julia Litwinow)
Marcus Lufen (© Marcus Lufen)
Patric Wicht (© Patric Wicht)